电子邮件票务软件正是出于这种需求而发展起来的，并且每个软件都必须满足以下条件才有价值：
1. 共享收件箱
每个电子邮件地址都应发送到一个共享收件箱，客户查询会整齐地组织起来。这有助于您的代理避免向同一客户查询发送多个回复。这还可以提高整个组织的可见性，因为您的团队成员可以看到队友的工作流程，并就如何处理问题做出结构化的决策。
2. 自动创建票证
为了改善这种协作体验，必须实现票务自动化。这意味着完全自动化整个流程，从分类到优先级排序，并为每个客户查询创建票务。这可以改善协调，因为不需要单独归档单个票务。
3. 自动路由
电子邮件客户服务的主要痛点之一是路由流程。路由有多个标准，多个团队使用复杂的算法，其中包括团队成员的技能和以前的客户关系。人工智能可以自动实施这些算法并路由工单，无需人工干预。
4. 状态跟踪
如果没有过滤器，活动的可见性将毫无用处，因此电子邮件票务软件可以将票务标记为活动、已关闭或待处理。这可以帮助您跟踪代理的绩效，并使您能够更好地协调支持工作。
5.协作工具
该软件使用了许多不同的协作工具。其中包括内部注释，代理可以使用它来查找有关特定客户或查询的更多背景信息；标记功能，代理可以标记另一个代理以获取工单帮助；以及代理助手，其中 AI 聊天机器人可以帮助您的代理了解有关客户和查询的背景信息。
6.查询自动化
一些现代票务系统具有可以自动回答 L1 查询的AI 代理。这可 菲律賓電話國碼 以转移大量重复查询（根据我们的用户研究，大约 60-80% 的查询是重复的！）。这些查询会自动解决并由 AI 代理控制，因此您的客户服务代表可以专注于更复杂的问题。
7. 分析
您的电子邮件票务软件应该具有一些分析功能，让您可以 现在我们了解了这些功能跟踪代理的绩效。它还应提供组织级分析，以便您可以跟踪整个客户服务团队的 SLA 合规性。
8. 与知识库集成
由于 AI 模型使用您的文档来改善其性能和工作 为企业提供定制选项流程，因此与您的知识库的集成是不可协商的。这些集成可以是本机的，也可以是基于 URL 抓取工具的，但它们应该能够向您的 AI 代理提供数据，以便他们使用这些数据来自动化您的流程。
这些核心功能有几个细微差别。例如，自动路 在短信中由可能是一个低负荷过程，其中使用对话规则进行路由，或者它可能涉及构建决策树来管理路由过程。
您可以阅读我们的白皮书以更好地了解这些细微差别，但就目前而言，只需知道这八个核心功能是选择电子邮件票务平台时的必备条件。